主持人：明天是一年一度的国际消费者权益保护日。“消费与责任”的年主题，意味着保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。今天，我们邀请几位代表，围绕共同的消费维权话题，结合自己的工作与体会，谈谈如何营造和谐的消费环境。

各负其责齐参与
主持人：今年年主题是“消费与责任”，对政府部门、商家、消费者各方来说，将通过怎样的努力，来实践这一主题？

    顾晓宏：“消费与责任”的年主题，意味着企业、政府、消费者，在消费中有着不同的责任。企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消费者权益保护法》规定的经营者的10项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，切实维护好消费者权益。各级政府及有关部门是市场监督的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加大市场的监管力度，完善相关的法律和规章制度，切实保护消费者的合法权益。而消费者是市场的消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。同时，要适应新形势发展的要求，树立正确的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。新闻媒体是保护消费者权益的一支重要力量，应充分发挥消费维权舆论监督的作用。

    徐春芳：开展“消费与责任”的年主题活动，有利于进一步改善消费环境，增强消费者消费信心，拉动内需，扩大消费；有利于改善民主，维护社会稳定，促进和谐社会建设。近几年来，昆山商厦以创建“百城万店无假货”示范店为目标，坚持诚信经营，坚持服务创新，销售业绩连续七年跨入全国百强商场之列。 2007年，公司实现销售总额13.07亿元，同比增长15%以上。公司先后荣获全国供销社系统先进集体、全国诚信维权单位、江苏省“百城万店无假货”示范店、江苏省“和谐诚信企业”等荣誉称号。我们认为，消费与责任相伴，诚信经营才能创造和谐消费。今后，我们将不断提升服务水平，巩固“百城万店无假货”示范店创建成果，努力为消费者营造安全、放心、和谐的消费环境。
化解矛盾促和谐
主持人：消费纠纷若处理不好，很可能导致矛盾激化。在处理消费纠纷方面，消保部门是如何开展工作的？

    顾晓宏：为了及时化解消费纠纷，我们在消保委基层分会建立人民调解庭，通过将处理消费纠纷引入人民调解的方式，使基层分会消费纠纷处理工作步入正规化、法制化的轨道。目前，全市9个基层分会都建立了人民调解庭，与之配套成立了农村投诉站190个，社区投诉站27个，市区企业投诉站54个，形成了一个涵盖城镇的反应灵敏、运作良好的消费维权网络。2007年度全市共为消费者处理投诉32875件，形成消费调解案卷28卷，为消费者挽回经济损失114万多元。

    邱学锋：消保委开发区分会在调解“就餐吃出苍蝇案”纠纷时，首先考虑到的是不要让矛盾激化。我们一面安抚消费者的情绪，不要与服务员的出言不逊计较；一面积极与店主交涉，并实地查证饭店的管理和卫生状况。经过耐心的说服教育，店主终于同意向消费者赔礼道歉并免收全部餐费。消费者不仅对调解的结果非常满意，并被调解员认真负责的工作态度感动。事后这位消费者深有感触地说：“消保委真是我们的‘娘家’，处处为消费者的利益着想！”
消费维权热点多
主持人：当前，消费维权的热点出现了一些新变化，各位对这方面有何感受？

    王阿大：生活中，我经常会遇到或者听到相关消费纠纷，比如食品安全问题仍然备受关注，食品的制假售假、无照无证经营情况仍然存在；去干洗店洗衣服，可能因衣服被洗坏而产生争执，手机因质量问题屡修不好等。这两年来，在汽车消费、购买房产等领域，维权成本相对较高，这些问题一直困扰着我们消费者。同时，看病贵问题仍然存在，有时一次感冒要花几百元。

    胡明：当前，有不少餐馆、酒店仍然限制消费者自带酒水，剥夺消费者的自主选择权，有的即使允许消费者自带酒水，也要收取较高的“开瓶费、餐具消毒费、服务费”等。因此，在政协昆山市第十三届委员会第一次会议期间，我提交了相关提案，建议消保委对这个问题进行关注、调查、处理。

    王 玲：针对消费者反映强烈的餐馆提供小毛巾、茶水收费以及不允许自带酒水问题，我们对本市16家餐馆酒店进行了消费体察。体察发现，一次性小毛巾和茶水事先没有说明要收费，结账时说明要收费情况较为普遍，而且收费价格不等。允许自带酒水，但要收取服务费的情况比较普遍。对收费不合理和服务态度一般的酒店，体察人员根据《消法》和《昆山市规范餐馆业经营行为办法》内容的有关规定，当场对酒店负责人给予批评和教育，责令其及时改正。酒店的有关负责人虚心接受教育，态度诚恳，并保证及时改正。
心平气和共维权
主持人：维权过程中，经常会发生过度维权或盲目维权现象，对此我们消费者应该注意哪些问题？作为商家，又该怎样处理呢？

    张炜红：经过多年的《消法》宣传，大部分商家都能够做到诚信、守法经营。因此，当发生消费纠纷时，建议消费者理性对待问题，并掌握好维权的尺度和渠道。发现问题首先要和商家协调，尽量协商解决；第二，可以找消保委进行调解；第三，如果调解不成功可以用法律手段解决。同时，在购买商品、接受服务的消费过程中要保留相关证据，如发票、凭证、协议等。

    徐春芳：售后服务一直被商家认为是一个难点，商厦从发挥投诉站职能、健全投诉三级监督网络入手，切实维护消费者的权益。去年1月，一位顾客反映他买的一双价值700多元的名牌皮鞋，穿了几个月一直觉得挤脚，最近才发现尺寸小了，不是他购买时要求的尺码，所以特意赶来“讨个说法”。这件事情的原由已经无从追查，而且顾客的要求也远远超出了皮鞋“三包”的范畴，如果完全按照《三包》规定，不予处理也是无可厚非的。但是，公司最终还是为那位消费者调换了一双新皮鞋。多年来，公司遵循“设身处地为顾客着想，事事处处让顾客满意”的服务宗旨，投诉结案率和顾客满意率都达到100%。据统计，2007年，公司回访总数达49790次，顾客反馈的近千条意见都得到了圆满的解决，满意率达到95.61%。今年伊始，公司又整合资源成立客户服务中心，将投诉、咨询、导购、VIP客户群管理等集于一体，为消费者提供更便捷、完善的一条龙服务。

    主持人：从以上嘉宾的发言中，我们看到，无论是职能部门，商家或是普通市民，大家的消费理念日趋成熟，消费维权的实践不仅有理、有据、有节，还充满着人性化的操作。这些努力与实践，都为营造和谐的消费环境、创建消费放心城市发挥了积极的作用。